一、目的
顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本
汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量
为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法
根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率
从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重
为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重
借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型
根据以上原则制定以下方法模型：
| 很满意 X1 （1.0） | 较满意X2 （0.8） | 一般X3 （0.6） | 较不满意X4 （0.3） | 很不满意X5 （0） |
性能（包括安全性、可靠性、方便性）K1（0.4） | n11 | n12 |
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| n15 |
价格（包括产品及配件价格） K2（0.2） | n21 |
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| n25 |
服务（包括售后服务速度、态度等）K3（0.2） | n31 |
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| n35 |
外观（包括车型、内部装饰、线条）K4（0.1） | n41 |
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| n45 |
品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K5（0.1） | n51 |
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| n55 |
顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,
CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55
=∑Ki×Xj×Nij （ij=1～5）
最终CSD=CSD×100/N
注: K— 影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为
(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)
X— 顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0
X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）
N11～ N55— 调查结果的实际数量
N—实际收回调查表数量（样本数）
CSD—顾客满意度
九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.
十、调查表样式（见下页）
顾客问卷调查表
尊敬的用户：
您好！首先感谢您选择xx客车！
为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！
xx客车有限公司
用户名称（公司名称） |
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车 型 | 底盘型号 | 发动机型号 | 购买日期 | |
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用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）
| 很满意 | 较满意 | 一般 | 较不满意 | 很不满意 |
性能（包括安全性、可靠性、方便性） |
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价格（包括产品及配件价格） |
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服务（包括售后服务速度、态度等） |
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外观（包括车型、内部装饰、线条） |
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品牌（包括宣传、广告、当地认可度） |
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其它意见：
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注：如详细内容本页不够填写，请另附页；
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